Je zult de term “user experience” (UX) vast wel eens zijn tegengekomen, maar veel mensen weten eigenlijk niet wat het precies inhoudt en waarom het belangrijk is op techplatforms.
Wat is user experience?
User experience (UX) wordt in het Nederlands ook wel “gebruikerservaring” genoemd, en gaat, de term zegt het eigenlijk al, over de ervaring die gebruikers van een product hebben. Volgens de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) is user experience “de perceptie en reactie van een persoon op het gebruik en/ of verwachte gebruik van een product, systeem of dienst”.
Simpel gezegd gaat het dus om de interactie tussen de gebruiker en een product of dienst. UX wordt vaak verward met User Interface (UI) en hoewel deze twee termen niet volledig losstaan van elkaar zijn het wel degelijk twee verschillende dingen. UI gaat vooral over het interactieve en visuele aspect van een website of app, zoals de knoppen, kleuren en het menu. UX gaat meer over de algehele ervaring en hoe de gebruiker zich voelt bij de interactie met het product.
UX is altijd belangrijk, of je nu een e-commercewebsite hebt of een Cryptonews casino zonder Cruks. In beide gevallen zullen ontwikkelaars ervoor proberen te zorgen dat de bezoeker zolang mogelijk blijft.
Waarom is UX zo belangrijk?
UX is waarschijnlijk belangrijker dan je denkt. Uit verschillende onderzoeken blijkt namelijk dat gebruikers een website verrassend snel zullen afsluiten wanneer ze een negatieve ervaring hebben. Dit heet de “bounce rate”. Wist je dat gebruikers vaak al binnen tien seconden besluiten of ze wel of niet op een website blijven? De eerste indruk is dus cruciaal. Vaak krijg je geen tweede kans. Als veel gebruikers afhaken is de kans groot dat er iets mis is met je UX.
Er zijn verschillende redenen waarom bezoekers in je webshop afhaken. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat de content op je homepage niet overeenkomt met wat de bezoekers zoeken. Als bezoekers afhaken bij het bekijken van de producten kan het zo zijn dat de productinformatie niet duidelijk genoeg is of dat ze niet kunnen vinden wat ze zoeken. Als er een hoog uitstappercentage is bij het afrekenen kan het zo zijn dat de levertijden te lang zijn of dat het betaalproces onbetrouwbaar aanvoelt.
Daarnaast kunnen er ook andere redenen zijn waarom gebruikers afhaken. Veel mensen zullen bijvoorbeeld weinig geduld hebben met een lange laadtijd en ook een onvindbare knop of missende informatie kan genoeg zijn om je gebruikers af te schrikken.
UX is trouwens niet alleen belangrijk om je potentiële klanten aan je te binden. Ook zoekmachines zoals Google hechten er veel waarde aan en zullen in hun algoritme de voorkeur geven aan websites met een goede UX. UX is dus ook een belangrijk onderdeel van Search Engine Optimization (SEO). Meer mensen zullen je website kunnen vinden als de UX goed is.
Wat heeft invloed op de gebruikerservaring?
UX is dus het bieden van een goede ervaring aan je eindgebruiker, en om dat voor elkaar te krijgen is het belangrijk om deze gebruiker te kennen. Wat vindt hij of zij belangrijk? Waarom gebruikt hij of zij jouw platform, en waar is hij of zij naar op zoek?
Peter Morville definieerde met zijn bekende Honeycomb Model wat er belangrijk is voor een goede UX. Volgens hem zijn er zeven eigenschappen van user experience. Het product of de dienst moet natuurlijk nuttig zijn. Is dat niet het geval, dan vervult het geen behoefte voor de eindgebruiker.
Daarnaast moet het product gebruiksvriendelijk zijn. Gebruikers moeten snel kunnen leren hoe je het gebruikt.
De visuele esthetiek moet aantrekkelijk zijn en makkelijk te herkennen. Een goed ontwerp roept waardering op bij gebruikers. Daarom zijn websites en apps tegenwoordig zo minimalistisch mogelijk.
Een digitaal product moet ook toegankelijk zijn. Dit wil zeggen dat ook gebruikers met een beperking de website moeten kunnen gebruiken. Veel websites zijn daarom bijvoorbeeld geoptimaliseerd voor slechtziende gebruikers.
Gebruikers hechten ook waarde aan betrouwbare websites, zeker wanneer ze hier ook online betalingen moeten doen. Een SSL-certificaat en veiligheidsfuncties zoals automatisch uitloggen dragen hieraan bij.
Het moet makkelijk zijn informatie te vinden. Gebruikers die tegen problemen aanlopen, moeten snel een oplossing kunnen vinden. Zorg er dus voor dat de navigatie logisch is en dat mensen belangrijke informatie makkelijk kunnen vinden.
Tot slot moet de ervaring waardevol zijn voor je gebruikers. Zelfbedieningsfuncties kunnen bijvoorbeeld bijdragen aan een betere klanttevredenheid.